حذف مسئله بجای پاسخ به مطالبه! با وعده و سخنرانی شهر رونق نمی گیرد !
گاهی به جای اینکه مسأله را اصلاح کنیم، کسی را که درباره مسأله سوال کرده، مقصر می دانیم .
گاهی یک سوال، خیلی ساده شروع می شود. یک نفر جایی می ایستد، چیزی را می بیند که برایش قابل فهم نیست و می پرسد: « چرا؟!»
چرا این اتفاق افتاد؟ چرا این تصمیم گرفته شد؟ چرا این وعده عملی نشد؟ چرا فلان مشکل هنوز حل نشده؟ چرا کسی پاسخ روشنی نمی دهد؟
همین « چرای » ساده، گاهی آن قدر سنگین می شود که به جای پاسخ دادن به آن، خودِ پرسشگر تبدیل به مسأله می شود
و گاهی حتی یک قدم جلوتر می رویم؛ برای پرسشگر برچسب می سازیم. او را آدم ناراضی، مخالف، حاشیه ساز یا دردسرساز می نامیم؛ اما یک سوال ساده این میان باقی می ماند: مسأله ای که باعث شده آن آدم سوال بپرسد، چه شد؟ آیا با ساکت شدن او، مسأله هم از بین می رود ؟ واقعیت این است که جامعه همیشه از آدم هایی تشکیل نشده که سر تکان بدهند و بگویند « بله، درست است» و همه چیز گل و بلبل است ! جامعه به آدم هایی هم نیاز دارد که بپرسند، تردید کنند، مطالبه کنند و گاهی حتی با صدای بلند فریاد بزنند : « این بخش کار درست پیش نمی رود.» این آدم ها مطالبه گرند . پرسشگر بودن و مطالبه گر ، کار راحتی نیست. کسی که سوال می پرسد، گاهی آرامش جمع حاکم را به هم می زند؛ چون سوال، پرده را کنار می زند. چون وادارشان می کند دوباره نگاه کنیم. چون ممکن است چیزی را نشان بدهد که ترجیح می دادند دیده نشود!
اما مگر قرار است مدیریت، مسئولیت و اداره جامعه فقط در روزهایی باشد که همه چیز خوب پیش می رود و همه لبخند می زنند؟! هنر مدیریت را باید جایی دید که یک شهروند ناراضی است، یک فعال اجتماعی سوال دارد، یک رسانه مطالبه ای از جامعه را مطرح می کند یا یک نفر درباره تصمیمی که گرفته شده، توضیح می خواهد. در چنین لحظه ای، شاید ساده ترین کار این باشد که بگوییم: « این آدم مشکل دارد.»
گاهی بهتر است به جای نگاه کردن به آدم، به مسأله ای نگاه کنیم که او درباره اش حرف می زند. اگر کسی از وضعیت یک خیابان گلایه می کند، شاید بهتر باشد قبل از اینکه بپرسیم « چرا این قدر اعتراض می کنی؟»، یک بار خودمان از همان خیابان عبور کنیم. اگر کسی از گرانی، خدمات نامناسب، کمبود امکانات یا تصمیمی که زندگی مردم را تحت تأثیر قرار داده حرف می زند، شاید بهتر باشد قبل از اینکه نیت او را زیر سوال ببریم، ببینیم اصل ماجرا چیست. اگر رسانه ای سوال می پرسد، شاید بهتر باشد قبل از اینکه رسانه را متهم کنیم، پاسخ سوال را آماده کنیم و اگر یک شهروند مطالبه ای دارد، شاید بهتر باشد قبل از اینکه او را « دردسرساز» بدانیم، از خودمان بپرسیم چرا این مطالبه شکل گرفته است.
این همان نقطه ای است که تفاوت میان مدیریت مسأله و مدیریت صداها روشن می شود. مدیریت مسأله یعنی مشکل را ببینیم، ریشه اش را پیدا کنیم و برایش راه حل بسازیم. مدیریت صداها یعنی تلاش کنیم صدایی که از مشکل حرف می زند، کمتر شنیده شود. اولی شاید سخت باشد، اما نتیجه می دهد. دومی شاید برای مدتی آرامش ظاهری ایجاد کند، اما مشکل را فقط به زیر فرش می فرستد. جامعه ای که در آن مردم از پرسیدن بترسند، الزاما جامعه ای آرامو سعادتمند نیست؛ ممکن است جامعه ای باشد که حرف های زیادی برای گفتن دارد اما ترجیح داده سکوت کند. و سکوت همیشه نشانه رضایت نیست. گاهی نشانه خستگی است. گاهی نشانه نا امیدی است. گاهی آدم ها دیگر سوال نمی پرسند، نه به این دلیل که مسأله ای وجود ندارد؛ به این دلیل که احساس کرده اند دیگر پاسخی شنیده نمی شود.
این شاید خطرناک تر از یک اعتراض صریح باشد. آدم مطالبه گر دست کم هنوز امیدوار است چیزی تغییر کند. هنوز فکر می کند اگر حرف بزند، شاید کسی بشنود. هنوز باور دارد که می توان درباره یک مشکل گفت و گو کرد. پس چرا باید همین امید را تنبیه کنیم؟ چرا باید کسی را که هنوز برای اصلاح یک وضعیت حرف می زند، به خاطر حرف زدنش سرزنش کنیم؟ البته مطالبه گری هم آدابی دارد. هر ادعایی درست نیست، هر انتقادی منصفانه نیست و هر صدایی الزاما حقیقت را نمایندگی نمی کند. اما پاسخ به یک نقد ، خاموش کردن منتقد نیست. پاسخ به یک ادعای حتی اشتباه، توضیح و شفاف سازی است.
اگر اطلاعات غلط است، اطلاعات درست ارائه کنیم. اگر نقد بی اساس است، مستند پاسخ بدهیم. اگر مطالبه شدنی نیستَ، دلیلش را برای مردم توضیح بدهیم. و اگر مطالبه به حق است، شجاعت اصلاح داشته باشیم. این، اتفاقا نشانه ضعف مدیریت نیست؛ نشانه بلوغ آن است. مدیری که از هر سوال می ترسد، ناخواسته این پیام را به جامعه می دهد که « پرسیدن هزینه دارد.» اما مدیری که می گوید « سوال کن، توضیح می دهم» ، یک قدم بزرگ تر بر می دارد؛ او به مردم می گوید که پاسخ گویی بخشی از مسئولیت است، نه لطفی در حق شهروند! شاید لازم باشد نگاه مان را کمی تغییر دهیم. همه کسانی که سوال می پرسند، دشمن نیستند. همه کسانی که نقد می کنند، دنبال تخریب نیستند. همه کسانی که مطالبه دارند، قصد دیده شدن ندارند.. گاهی پشت یک جمله تند، یک مشکل واقعی جامعه و مردم پنهان شده است. و گاهی پشت همان پرسشی که ممکن است برای مدیر ناخوشایند باشد، فرصتی برای اصلاح یک اشتباه وجود دارد.
ما اگر قرار است جامعه ای بهتر بسازیم، باید یاد بگیریم با پرسش زندگی کنیم. پرسش، دشمن نظم نیست. پرسش می تواند آغاز اصلاح باشد. مسئولیت مدیر هم فقط افتتاح پروژه ، صدور بخشنامه، برگزاری جلسه و ارائه گزارش نیست. بخشی از مسئولیت مدیریت، شنیدن صدایی است که شاید خوشایند نباشد. مردم مدیر را فقط برای روزهای خوب نمی خواهند. مدیر باید روزی که سوال سخت مطرح می شود هم پاسخ داشته باشد. روزی که کسی می گوید « این تصمیم درست نبود» ، باید بتواند بشنود. روزی که شهروندی می گوید« این مشکل هنوز حل نشده» باید بتواند توضیح بدهد.
و روزی که معلوم می شود که تصمیمی اشتباه بوده، شاید بزرگ ترین شجاعت این باشد که بگوید: « اشتباه کردیم؛ اصلاحش می کنیم.» چه چیزی از این صادقانه ترو بهتر ؟! جامعه سخت است بخواهد مدیران کاملا بی خطا داشته باشد! جامعه به مدیرانی نیاز دارد که خطا را پنهان نکنند و برای اصلاح آن از پرسشگر عصبانی نشوند. در نهایت، مسأله این نیست که چه کسی سوال پرسیده است. مسأله این است که چرا آن سوال شکل گرفته . بیایید وقتی صدایی بلند می شود، اول دنبال خاموش کردنش نباشیم. ببینیم چه چیزی باعث شده این صدا بلند شود. شاید پشت آن یک خیابان خراب باشد، یک وعده فراموش شده، یک حق نادیده گرفته شده، یک تصمیم اشتباه یا فقط شهروندی که می خواهد بداند در جایی که زندگی می کند، چه می گذرد. پرسشگر را سرزنش نکنیم که چرا پرسیدی. بهتر است از خودمان بپرسیم چه کرده ای که می پرسند و ناراضی اند؟
جامعه سالم، جامعه ای نیست که در آن کسی سوال نپرسد؛ جامعه سالم جایی است که برای سوال، پاسخ وجود داشته باشد و برای مطالبه، راهی به سوی اصلاح .اما اینکه چرا در جامعه پرسش و مطالبه شکل می گیرد مسئله بسیار مهمی است . بسیاری از مسئولان تصور می کنند با سخنرانی کردن و یا گفتگو در نشست ها وجلسات و بازدیدها مشکلات شهر حل شده! تصور می کنند چون موضوعی وعده اش را داده اند پس حل شده است و نباید دیگر در باره آن صحبت کرد و مطالبه گری و آن را بیان کرد!تصور می کنند چون در سخنرانی وعده فلان موضوع را به مردم و جامعه داده اند پس حل شده است ، مردم صاحب مسکن و خانه دارشده اند ، مشکل اشتغال جوانان حل شده و همه از بیکاری خارج شده اند!چون گفته اند پس مسیر دریایی کیش به بنادر همجوار شیک و پر امکانات شده است، عرضه ارزاق عمومی و اقلام خوراکی با بهترین کیفیت و ارزان ترین وضعیت در شهر انجام می شود، مسیر هوایی پر پرواز و بازارها پر از مسافر و گردشگر شده است ومسافران برای استفاده از تفریحات دریایی کیش صف کشیده اند و…و…..در صورتی که اینها فقط و فقط سخنی هست که آنها در یک سخنرانی و یک نشست و جلسه بر زبان جاری کرده اند و میدان عمل و زمین بازی شهر چیز دیگری را نشان می دهد!تصور نکنند با بیان و سخنان آنها همه اینها بالفور فراهم و عملیاتی شده است!راه بسیاز زیادی است فاصله بین بیان واعلام تصمیم تا عمل و محقق شدن! برای رونق شهر و جزیره باید وارد عرصه عمل شد ، کار کرد، پروژه تعریف کرد تا مشکل اشتغال حل شود ، واگذاری زمین ساکنان و بومیان را وارد فاز اجرایی کرد ، برای ارتقاء کیفیت خدمات مسیرهایی دریایی شرکت های مرتبط را فراخواند ، برای رونق بازار ها و آمدن گردشگر شرکت های هواپیمایی را بسیج کرد ، نه اینکه تصور کنیم چون بیان کرده ایم دیگر مشکلی وجود ندارد و جامعه در پی سخنان ما در رونق و صفاست! نه جامعه کار می خواهد ، کار و کار و کار، نه وعده و سخنرانی و نشست ….! ….پس جامعه تا دست یابی به آنچه نیازش هست حق دارد مطالبه گر باشد و بپرسد و در برابر وعده هایتان در همان سخنرانی ها بپرسد پس چی شد؟! شما هم بجای سرکوب کردن مطالبات جامعه و اتهام زدن به مطالبه گر و پرسشگر بنشینید، ببینید مشکل و درد جامعه کجاست ؟بر اساس مسئولیت و وظیفه ای که دارید آن را حل کنید و برای آن چاره ای بیندیشید!
